Какие подарки дарить покупателям в интернет-магазине? И стоит ли

В поисках клиентской лояльности интернет-магазины пробуют самые разные подходы: снижают цены, повышают уровень сервиса, рассылают персонализированные письма. Некоторые пытаются завоевать клиентов подарками, надеясь оставить приятное впечатление и превратить посетителя в постоянного покупателя. Работают ли подарки и как их правильно дарить – об этом мы говорили с покупателями и продавцами.

Покупатели, которых мы опрашивали, вспоминали приятные мелочи, полученные в подарок к покупкам - открытки, пробники, шоколадки. Некоторые даже приводили конкретные примеры – магазин деликатесов, где в подарок к заказу привезли целую рыбину, или продуктовый ИМ, который дарил подарки детям своих покупателей, предварительно даже уточняя пол ребенка.

Любой бонус к заказу как минимум порадует покупателя – он наверняка запомнит название магазина, если это была его первая покупка. Но повлияет ли подарок на решение о повторной покупке, сделает ли покупателя постоянным клиентом? Возможно, такой способ «подружиться» с покупателем подходит не каждому продавцу.

Мы попросили рассказать о своем опыте руководителей нескольких интернет-магазинов. Оказалось, что подарки и бонусы бывают разными:

Просто подарки, приятные мелочи – оставляют у покупателя приятные впечатления, возможно стимулируют повторные покупки;

Подарки, обещанные за покупку на определенную сумму – увеличивают конверсию и средний чек;

Промо-подарки, пробники или образцы новых товаров – помимо приятных впечатлений повышают шансы на повторные покупки.

Просто подарок

Пытаясь завоевать доверие покупателя, интернет-магазины вкладывают в посылку с заказом разного рода сюрпризы, часто не имеющие никакого отношения к основной покупке – какие-то приятные мелочи, шоколадки, открытки. Похожая практика распространена в магазинах косметических товаров – в посылке часто можно найти пробники, косметички и аксессуары, но эти подарки все же из другой категории.

Ведут ли такие милые пустячки к повторным покупкам – большой вопрос. Ведь покупатель вряд ли вернется в магазин именно за маленьким бонусом. Ему важнее ассортимент, цены и уровень сервиса.

Своим опытом делится Елена Локтионова, руководитель магазина игрушек Toyzez.ru :

«Мы по опыту выяснили, что такие пустячки нравятся, но не несут профита магазину. Мы ждем от таких акций если не повторных покупок, то хотя бы отзывов в соцсетях. Но и отзывы появляются редко».

В Toyzez.ru дважды запускали подобные акции. Несколько лет назад вкладывали в посылку небольшой крафт-пакет, в котором лежала скидочная карта и две маленьких шоколадки с логотипом компании. Во второй раз решено было закупить небольшие фигурки животных и насекомых и точно так же отправлять их вместе с заказом. Покупателям это нравилось, некоторые даже выкладывали фотографии в группе магазина в Facebook. «Но у нас не было ощущения, что человек придет к нам вновь и купит что-то еще, - рассказывает Елена. - Человек делает покупку не из-за подарка, он о нем ничего не знает. Лучше объявить о подарке заранее и даже дать возможность выбрать этот подарок».

Обещанный подарок

Подарок, обещанный заранее, в зависимости от ситуации, решает несколько задач. Акции с подарками за заказ на определенную сумму стимулируют новых и постоянных покупателей заказывать чуть больше, особенно, если изначально планировалась недорогая покупка. Рассылка с обещанием подарка за заказ даже на небольшую сумму, поможет вернуть «спящих» покупателей.

Но в этом случае придется предложить что-то посерьезнее приятного пустячка, цена подарка должна составлять не менее 10% от указанной в акции стоимости заказа.

После неудач с сюрпризами в посылках, магазин Toyzez.ru стал проводить акции с обещанными подарками за заказ на сумму от 1000-2000 рублей. Акция длится неделю, магазин информирует покупателей в рассылках, а при заходе на сайт открывается окно с информацией об акции. Еще одно напоминание ждет покупателя в корзине – подарок можно выбрать из нескольких предлагаемых вариантов, в зависимости от пола и возраста ребенка, его интересов.

«В этом случае мы дарим более серьезные подарки, - делится Елена Локтионова. - Не мелочи, как в сюрпризах, а настоящие, популярные товары из ассортимента, стоимостью 150- 400 рублей. Например, качественные раскраски с фломастерами или фигурки мультяшных героев. Перед премьерой фильма «Смурфики-2» мы дарили фигурки Смурфов, причем можно было выбрать понравившегося персонажа».

По мнению Елены, такие акции намного полезнее, но покупателя нужно обязательно информировать о них - многие покупатели вообще не понимают, что есть подарки к заказам. В самом начале существования toyzez.ru произошла курьезная история. Тогда по акции покупатель получал в подарок деревянные паззлы – увесистую и объемную коробку. На тот момент на сайте еще не было функционала выпадающих объявлений, информация об акции была указана на баннере, а замечали его не все посетители. Одна покупательница была очень удивлена, когда обнаружила в заказе коробку с паззлом. Сначала она посчитала, что заказала товар по ошибке, затем посмотрела в накладную и решила, что магазин отправил ей товар по ошибке, пыталась его вернуть.

Промо-подарок

Пробники кремов и парфюмерии, добавленные к заказу в магазине косметики, давно стали нормой. Удивление у покупателя скорее вызовет магазин, который не предложил такой подарок к покупке.

Промо-подарки подходят для категорий товаров повседневного спроса или хотя бы тех, чьи запасы регулярно пополняются покупателями – продукты, косметика, парфюмерия, средства по уходу за детьми, товары для творчества, товары для животных, канцтовары и т.д.

«Мы отправляли разные товары из ассортимента, особенно новинки, о которых люди не могли узнать никак иначе, - делится опытом Степан Чельцов, владелец . – Например, дарили кнопки для бумаги, конфеты и шоколад. Дарили и новым покупателям, и постоянным. У нас в основном заказывают подарки для других людей, а самому покупателю ничего не остается. Потому радость от посылки мы закрепляли чем-то приятным для заказчика».

Но реакции на такие подарки не последовало. Появилось несколько отзывов на сайте, покупатели благодарили, но повторных заказов не было. «Важно напоминать о себе после заказа, а мы этого пока не делаем», - пояснил Степан.

Совсем необязательно, чтобы подарок был из той же товарной группы, что и позиции заказа. Можно дарить образцы продукции компаний-партнеров, или других магазинов, входящих в один большой бизнес.

Замечательный пример приводит «Аудиомания» . «С мая месяца мы начали добавлять в заказы "Аудиомании" два вида чая из коллекции " Боффо Гурмэ" - ароматизированный черный чай "Шведская смесь" и Молочный улун, - рассказывает Тимофей Шиколенков, директор по маркетингу и развитию бизнеса компании. – Дарим небольшие пробники чая по 10 грамм в брендированной упаковке "Боффо" и надписью "Подарок от Аудиомании". Основной целью было познакомить клиентов Аудиомании с "Боффо" и его ассортиментом. Ну, и сделать немного "сверх". Мы выбрали именно чай, поскольку сами развешиваем порционный товар, его легко доставлять вне зависимости, заказал у нас клиент крупногабаритный товар или небольшие комплектующие. К тому же, чай можно выпить с семьей и друзьями. Подарок добавляем во все заказы «Аудиомании» по одному разу, делает их новый клиент или постоянный. Фактически, наша система сама добавляет подарок в заказ при его оформлении. Клиенты, безусловно, рады получить такой небольшой презент от нас, благодарят нас в отзывах, пишут, как понравился чай. Многие потом на «Боффо» его заказывают, да и не только его, другие чаи и товары также».

Если подарки покупателям не вписываются в статью расходов, можно обойтись бюджетными средствами, например, вложить в посылку собственноручно написанное письмо с благодарностью за покупку, или распечатать пару приятных фраз и приклеить их к коробке. Так, например, поступают работники склада в магазине Laary.ru :

Делаем подарок клиенту после покупки

Следующая интересная идея – делать подарок клиенту сразу после покупки, автоматически добавлять его к любому продукту. Превосходите ожидания клиента; подумайте, что вы можете дать в качестве дополнительного бонуса, который вызовет «вау-эффект». Просто о доброжелательном отношении и качественно оказанной услуге клиент не будет никому рассказывать. Почему?

Например, вы ходите в парикмахерскую, где вас более-менее нормально стригут. Именно это и ожидается. Вряд ли после очередной стандартной стрижки вы начнете звонить знакомым и говорить: «О, я в двадцать пятый раз постригся в этой парикмахерской» или выкладывать новые фотографии стрижки в социальных сетях.

Бонусы бывают двух видов:

? необъявленные (внезапные, о которых клиенты не догадываются).

Лучше использовать оба варианта. Бонусом может быть что угодно. Плясать нужно от себестоимости товара (услуги).

Обычно дарят какие-то мелочи. Прекрасно работают маленькие детские игрушки, если, конечно, у ваших клиентов есть дети. Согласитесь: небольшой презент, который можно передарить ребенку, не будет лишним. В повседневной жизни мы иногда забываем о детях. Представьте, какой восторг вызовет у ребенка новая игрушка. Родители тоже останутся довольны.

Подарок лучше не связывать со сферой вашей деятельности, потому что клиент сразу начнет прицениваться. Например, при продаже окон москитная сетка в подарок – не очень хороший вариант. Лучше подарите бинокль. Как он связан с окнами? Практически никак, разве что с помощью него можно подглядывать за соседями. И клиент не сможет сразу оценить, сколько стоит бинокль.

На «Яндекс. Маркете» самый дешевый бинокль стоит 338 рублей. А вы и не должны дарить клиентам дорогие подарки, пусть бонус

соответствует себестоимости. Подарки можно заказывать большими партиями в Китае, так они обойдутся гораздо дешевле.