Если перефразировать знаменитые стихи Вадима Шефнера, то выйдет следующее: «Работу не выбирают, на ней живут и умирают». Во времена общества, в основе которого лежит конкуренция, можно переходить из одного , но такое плавание все равно не бесконечно.
Так как рабочий коллектив подбирается стихийно, то туда попадают люди с личными вкусовыми предпочтениями и ценностными установками. Последние входят в противоречие друг другом, что порождает конфликты на работе. Вне зависимости от того нравится ли состояние войны отдельно взятому человеку или нет, но оно сказывается на производительности труда негативным образом. Микроклимат в среде сотрудников вообще крайне важен. Поэтому руководители организуют тренинги на сплочение группы. Но психологические методики бессмысленны, если есть конфликты на работе, которые не получили выхода и разрешения.
Конфликт – это противоречие между интересами, убеждениями, ценностями и потребностями двух сторон.
Виды конфликтов на работе
- Между человеком и человеком – самый распространенный вид конфликта на работе. Монолитный коллектив подобрать трудно. Межличностные столкновения выступают фильтром для отбора кадров. Два человека могут невзлюбить друг друга из-за противоречащих друг другу мировоззрений, политических пристрастий, но чаще, люди расходятся в своих представлениях о том, как надо трудиться. Если спор возникает между начальником и подчиненным, то позиции ясны. Первый считает: и недостаточно усердно работает, а второй полагает: Если речь идет о горизонтальном конфликте (между коллегами), то причина в конкуренции или личной неприязни. Правда, иногда люди спорят и потому, что у них разные представления о степени чистоты рабочего места, если они его делят.
- Между личностью и группой. В роли «личности» выступает вновь прибывший начальник, а в роли группы – коллектив предприятия. Причины в каждом конкретном случае свои, но чаще противостояние возникает из-за того, что «новая метла по-новому метет». Другая история, когда вновь прибывший сотрудник умудряется не расположить к себе коллег. В этом случае, если не удается наладить контакт, то новичок быстро выбывает из игры. Никто не может в аду. Если же человек сильный духом и ему нужна работа, то он способен переломить ситуацию и изменить отношение коллектива к себе, правда, это кропотливый и напряженный процесс.
- Между группами в коллективе. Когда микроклимат в компании здоровый, то коллектив относительно монолитен. В нем нет трещин. Ясно, что борьба и , но на работе это не сказывается, и конфликтов не возникает. Показателем болезненного состояния коллектива является дробление на отдельные враждующие (по профессиональным или идеологическим признакам) группы.
Таковы виды конфликтов на работе, а теперь уделим внимание тем из них, которые встречаются чаще других.
Если на работе конфликт с коллегой, что делать?
Сначала краткая классификация «коллег-вредителей» и методы борьбы с ними. Итак:
- «Любитель поговорить или скандалист» – занудный и отвлекающий других людей от профессиональных обязанностей тип. В каждой конторе «трудятся» люди — «пассажиры». Они отбывают номер. Работа их не интересует. Такие субъекты в своей деятельности прежде всего любят зарплату. Подобные коллеги чувствуют себя на работе сносно только два дня в месяц – во время выдачи аванса и зарплаты. Остальное время они страдают от и много говорят, чтобы облегчить свою боль от . Только один изъян тревожит окружающих в этом типе работника: ему .
- – вредный тип. На работе, как и в мире, живут люди, которых сильно раздражают . И они стараются выбить наездника из седла и строят козни. Человек приходит в коллектив, еще не знает расклад сил и просит такого человека подсобить, а тот берет и подставляет его.
- «Оппозиционер или подхалим руководства» – опасный тип («шпион» или «доносчик»). Две грани одного явления. Такой сотрудник или любит, или не любит начальство и сообщает об этом каждому коллеге.
Способы борьбы с отвлекающими факторами людского происхождения:
- От любителей поговорить и выплеснуть на человека свою по мировой культуре следует отгораживаться и заслоняться непроницаемым экраном . В бытовом смысле это выражается фразой: «Извини, темы интересные, но у меня срочные задания, поговорим в другой раз». Коллега пойдет на поиски другого собеседника.
- Со вторым типом надо держать ухо востро и избегать зависимости от него в работе. Быть вежливым и не ссориться, чтобы в будущем не получить палок в колеса.
- Не обсуждать на работе начальство – основной принцип в борьбе со шпионами и доносчиками в коллективе.
Итак, ответ на вопрос, если на работе конфликт с коллегой, что делать, стоит на простом, но действенном основании: «меньше слов – больше дела».
Неуставные, личные отношения снижают производительность труда. На работе нужно работать, а не дружить. Если человек свято верит в эти нехитрые правила, то никакой конфликт с коллегой ему не страшен.
Если душа все-таки требует понимания даже в том месте, где нужно работать, то переходить с коллегой на «ты» можно только после продолжительных размышлений и взвешиваний всех «за» и «против».
Конфликт на работе с начальником как быть?
С руководителем спорить не следует, помня один завет:
- Начальник всегда прав.
- Если начальник не прав, см. пункт первый.
Но руководители не так уж безнадежны. Здравомыслящие люди, хоть и вышестоящие, в сложных и значимых спорах идут на контакт. Прежде всего следует выяснить, в чем причина непонимания? Вина лежит на профессиональной непригодности, или конфликт на работе с начальником случился из-за персональных качеств сотрудника?
Личная неприязнь – это феномен, который не поддается искоренению. Масса сводятся к тому, что неэффективный кадр становится преуспевающим и любимым руководством. В жизни же начальник последователен в своих решениях и увольняет неугодного.
Стратегия поведения работника сводится к борьбе за право трудиться там, где нравится. Это значит:
- Достойно и вежливо отвечать начальнику на его упреки.
- Соблюдать дистанцию (не выходить из себя, не выказывать раздражения).
- Если над начальником возвышается еще один чиновник, и работа не вытравила из него все человеческое, обратиться к нему, он поможет. Правда, у сотрудника в руках должны быть железные доказательства вины своего непосредственного руководителя.
Если же к сотруднику конкретные профессиональные претензии, алгоритм такой:
- Человек разговаривает с шефом предметно о проблемах.
- Человек определяет свои слабые стороны.
- Человек бросается в пучину труда.
Разрешение конфликтов на работе. Способы поведение в конфликтной ситуации
- Соперничество. Когда один участник спора или оба воспринимают спор как битву. Очень жесткая манера поведения. Люди доказывают свою правоту, даже с другим человеком – «победителей не судят». Если человек легко и быстро идет на конфронтацию, то в коллективе он не задержится. Состояние войны не длится долго, на него уходит слишком много сил.
- Приспособление. Манера поведение альтруиста, который забывает о своих интересах и отстаиваемых позициях, ради в коллективе. Стратегия подходит для разрешения незначительных спорных вопросов. Если же человек пасует при важных переговорах, то люди теряют к нему уважение. К тому же не всегда поведение того, кто уступает, идет от сердца. В таком случае стратегия разрушительна для человека, сознательно сглаживающего углы.
- Избегание. Человек уходит в тень, позволяя противоречиям существовать, в надежде, что спор утихнет сам собой. И снова: малозначительные разногласия могут таким образом разрешатся, а серьезные проблемы надо обсуждать.
- Компромисс. Человек, исповедующий такую манеру поведения, жертвует пешкой, чтобы заполучить короля. Он создает иллюзию для противника, что тот выиграл, и выторговывает себе бонусы и преимущества.
- Сотрудничество. Стратегия поведения предполагает выигрыш обеих сторон. Мудрый и сложный ход, но подходящий отнюдь не для каждого человека и ситуации.
Как показывают стратегии поведения, разрешение конфликтов на работе существует, но для каждой конкретной ситуации оно свое.
Самый конструктивный способ разрешения конфликта на работе – это разговор с соперником (недовольной стороной)
Антропологи-отщепенцы полагают: в древние, доисторические времена, до появления у человека членораздельной речи люди общались между собой телепатически. Затем наши предки перешли на вербальное общение. Так как телепаты в наши дни – редкость, то претензии продуктивнее произносить вслух.
Способы погашения эмоций в конфликте основаны на предметном разговоре, обсуждении проблем, когда спорящие стороны анализируют то, что их не устраивает во взаимодействии и устраняют изъяны вместе. Если все разногласия решены, жить веселее и свободнее, и возрастает производительность труда, улучшается атмосфера в коллективе.
Основная проблема людей том, они не умеют договариваться и откровенно обсуждать разногласия. Коллеги, подчиненные и начальники, мужья и жены – в социальной и приватной жизни – люди замалчивают болевые точки, волнующие их и напрасно, это ведет к возрастанию давления и эмоциональным взрывам . Чтобы стравить возникающее напряжение, нужно вступать в диалог с другим человеком. Разговор — это самый конструктивный на работе и дома. Вовремя сказанное слово спасает жизни и карьеры людям. Справедливо и обратное: если человек молчит тогда, когда нужно сказать, катастрофа неминуема.
Конфликты в трудовой и личной жизни изматывают и старят.
Если ситуация накалена, но до открытого конфликта дело не дошло, то помогает игнорирование и молчание (если возможно). Когда же противостояние из немого превращается в кричащее, то нужно говорить и обсуждать все до мельчайших подробностей. Анализировать объективные, субъективные преграды для мирного соглашения сторон. Понимать другого человека, его
Как избегать конфликтов на работе? Тщательно подбирать сферу деятельности и анализировать коллектив
Конфликты – это часть жизни, и они сопровождают человека все время. А размышления о работе и профессиональных интересах не помешают даже в нежном возрасте. Когда же человек оказывается перед выбором, идти или не идти в коллектив, то нужно спросить себя, о трех вещах:
- Нравится ли работа?
- Коллеги оставляют приятное впечатление?
- Начальник суров, но справедлив?
Главное, чтобы ответ на первый вопрос был положительным. В реалиях современного общества редко случается, что работу по-настоящему можно выбирать.
Кардинальный ответ на вопрос, как избегать конфликтов на работе, такой: не трудится, не сливаться с коллективом! Но это утопия. Человеку, чтобы жить, надо работать. В противном случае он умрет с голоду на улице.
Считается, что любые конфликтные ситуации разворачиваются между ролями жертвы-преследователя-спасителя. При этом участники конфликта могут меняться ролями и «ходить по кругу», а сам выход из конфликта - стремиться к бесконечности.
Чтобы разорвать этот круг и выйти из конфликта, одной из сторон потребуется принять или отдать ответственность.
Методика Боуэр
Методика простая, но от этого не менее эффективная. Заключается она в строгой последовательности шагов:
- Описание
Главные критерии этого шага – быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача на этом шаге – конструктивно описать ситуацию.
- Выражение
Мы работаем с людьми. Не с должностями и бейджами, а с людьми. И во многом успех проекта зависит от человеческих отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе.
- Предложение
Это ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.
- Вознаграждение
Гарантируете ли вы успех, если все пойдет по плану из п.3? Какие выгоды получит от этого клиент? Этот пункт вызывает сложности, но с опытом вы научитесь его применять.
Примеры конфликтов с клиентами
Ситуация первая: клиент недоволен сроками
Классика жанра: после подписания договора изменилось ТЗ, а потом вы не рассчитали ресурсы – слишком много пришлось переделывать. Итог: дедлайн прошел, а воз и ныне там. Что делать и как построить общение с клиентом при таком раскладе?
В данном случае клиент выступает в роли преследователя, поскольку находится в состоянии раздражения, гнева.
Неверная реакция менеджера
Ответ из роли преследователя:
Разве Вы не думали, что это повлечет за собой дополнительные трудозатраты, когда предлагали изменить ТЗ? Мы сделали, что могли.
Ответ из роли жертвы:
Мы так старались успеть к сроку, но не смогли, потому что появились новые критические задачи, на которые нам пришлось перекинуть все ресурсы.
Ответ из роли спасителя:
Мы передаем Ваш проект в аутсорсинговую компанию «N», уверены, они смогут Вам помочь.
Конечно, эти примеры ответов слегка утрированы, но это предусмотрено для лучшего понимания содержания ролей.
Очевидно, что не один из этих ответов Клиента не устроит, после чего последуют еще более грозные письма и партнерские отношения будут потеряны окончательно.
Разрешаем конфликт с клиентом
Идем по схеме:
«Во время подписания договора мы ориентировались на определенный объем задач, который был изменен уже после запуска работ. Мы оценили доработки и исправления, но не так детально, как было нужно. Поэтому на текущем этапе мы не готовы перейти к демонстрации проекта – некоторые задачи не закончены (описание; чем объективнее, тем лучше) .
В описании происходит полное признание того, что ответственность за происходящее несет на себе исполнитель, некоторые задачи не закончены и оценка трудозатрат была некачественной.
Мы понимаем, что вы хотели запустить систему на этой неделе. От лица нашей команды приношу извинения за то, что не успели реализовать новые требования к проекту в заявленный срок (выражение; мы люди, нам жаль, мы тоже переживаем) .
Выражение позволяет Клиенту понять, что мы встаем на его место и понимаем, как он себя чувствует.
Мы реализуем оставшийся функционал к середине этого месяца. В следующий раз мы проработаем задачи на берегу и оценка будет более объективной (предложение; показываем текущий план, предлагаем как скорректировать работу в дальнейшем) .
Предложение подтверждает готовность ответчика второй раз принять на себя ответственность и поставить новый срок – середина этого месяца.
Таким образом к середине месяца вы получите полную версию функционала, несмотря на то, что она отличается от первой версии ТЗ. И в дальнейшем мы не допустим подобных просчетов в оценке сроков (вознаграждение; что будет, если клиент примет решение из предыдущего пункта) ».
В вознаграждении снова ответчик берет на себя ответственность, обещая, что не допустит подобных просчетов.
В итоге ответственность на себя берет ответчик, и выход из треугольника Карпмана осуществлен. Следовательно, продолжения конфликтной ситуации не будет и далее последует стандартная деловая переписка.
Ситуация вторая: клиент недоволен оказанной услугой
Дано: вы поддерживаете корпоративный портал, но после сегодняшнего обновления у многих пользователей перестал работать некоторый функционал.
Вопрос: как вести себя с недовольным клиентом?
«Сегодня ночью мы выкатили последнее обновление. После него у части пользователей перестал работать функционал для работы с модулем бронирования (описание) . Нам жаль, что это произошло и мы готовы приложить все силы, чтобы исправить ситуацию и не допустить такого в дальнейшем (выражение) .
Через пять минут мы развернем бэкапы и пользователи смогут работать в предыдущей версии. После этого мы оперативно устраним проблемы в новой (предложение) . Таким образом, пользователям не придется ждать, а мы в свою очередь исправим ошибку в течение нескольких часов. А также устраним причины инцидента, чтобы такого больше не произошло (вознаграждение)».
Вторая ситуация аналогична первой в роли преследователя выступает Клиент, ответчик в свою очередь несколько раз берет ответственность на себя. Конфликт успешно исчерпан.
Ситуация третья: клиент недоволен результатом работы
Дано: вы разрабатывали мобильное приложение под ключ, однако ТЗ было слишком размыто. Клиента не устраивает интерфейс, а также отсутствие некоторого функционала.
Вопрос: как объяснить клиенту, что в списке доработок очень трудоемкие задачи, а вы не работаете бесплатно?
На самом деле здесь будет долгая переписка. Вопрос дополнительной оплаты всегда скользкий. Но ваша задача – заложить правильный фундамент переговоров.
«Наша команда приняла проект в работу на основании ТЗ к договору. В нем были прописаны основные модули, а проработку деталей вы доверили нам, чтобы сэкономить время (описание) .
Мы понимаем, что во время разработки приложения у вас изменились условия работы, появились новые идеи и сформировалось понимание того, как это должно выглядеть для пользователей. Мы разделяем ваше видение, но сейчас нам нужно решить, как уложить эти доработки в рамки нашего договора (выражение) .
Часть задач мы готовы реализовать бесплатно. Например, доработать дизайн, сделать некоторые разделы более развернутыми <и т.д. по списку менее трудоемких задач>. Но в доработках имеются также долгосрочные задачи - <которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>. Стоимость этих работ мы обсчитаем отдельно в течение недели (предложение) .
Таким образом, доработки дизайна будут для вас бесплатными. Так вы сможете запуститься вовремя и потестировать необходимость реализации остальных задач на настоящих пользователях. Лучше запустить MVP, а потом уже оценить полный список доработок и расставить приоритеты (вознаграждение) .
Стоит отметить, что описанный выше алгоритм работает в любом канале связи, но работа с недовольными клиентами по телефону требует больших навыков, чтобы удерживать переговоры в нужном русле. Мы рекомендуем начинать внедрять эту практику по разрешению конфликтов с клиентами с писем, если это допустимо в вашей ситуации.
Я работаю пиэмом вот уже пять лет. Все это время в любых спорных ситуациях использую методику Шарон и Гордона Боуэр. Развития конфликтов не происходило еще ни разу, поэтому будучи наставником, я обучаю всех младших менеджеров этой методике.
Маша Третьякова,
Из-за непонимания. Еще одна распространенная причина семейных размолвок – несогласованность «биологических часов» отдельных членов семьи. Совы с жаворонками не всегда уживаются вместе. Однако какими бы ссор ни были серьезными, нарастающий конфликт всегда можно уладить с помощью уступок, компромиссов и конструктивных решений семейных проблем. Соблюдайте ряд правил и в большинстве случаев вы сможете избежать в семье.
Не поддавайтесь ни в коем разе что-либо доказать или же проявить свой эгоизм. Глупое упрямство – тоже крайне нежелательно, даже скорее недопустимо. Кроме того, не повышайте тон голоса во время ссоры, ведь криками скандал можно только разжечь, но не погасить. И не давайте своим эмоциям выход, сохраняйте спокойствие.
Не вовлекайте в свою ссору остальных, будь то друзья или даже родственники. Конфликт супругов – это только их дело, поэтому вы рискуете испортить отношения со своей половинкой, прося помощи «со стороны».
На глазах выяснять свои отношения строго противопоказано. Ведь у них может сложиться неверная модель поведения со взрослыми, а в том числе и с вами. Это может стать причиной эмоциональных травм.
Старые не припоминайте никогда, также не придумывайте проблемы из ничего. Это лишь усложнит ваши отношения и подольет масла в огонь вашего конфликта.
Просто сядьте и побеседуйте со своим партнером. Обсудите, оба выскажите свое видение проблемы и возможные пути ее решения. Так вы сможете объединиться и разрешить конфликт сообща.
И еще два коротких, но важных совета: стоит иногда выслушать сначала того супруга, который считает себя и ущемленным. И никогда не теряйте свое чувство юмора. Помните, что сарказм и еще никому серьезно не помешали.
Видео по теме
Полезный совет
Что же делать в случае, когда своими силами не удается разрешить конфликт? Обратитесь к семейному психологу. Если же вы считаете, что поход к психоаналитику – это пустая трата средств и времени, позвоните в горячую линию телефонов доверия.
Разногласия между членами семьи могут вылиться конфликт, если их вовремя не выявить и не устранить. Если домашний спор уже возник, выберите верную стратегию поведения, чтобы не усугубить его, а разрешить.
Инструкция
Принимайте членов своей семьи такими, какие они есть. Тогда и претензий к ним у вас практически не будет. Некоторые конфликты между мужем и женой разгораются из-за того, что кто-то из них хочет сделать своего супруга или супругу идеалом. Но ведь связывали вы свою судьбу с обычным человеком. Так что постарайтесь принять все недостатки любимых.
Старайтесь найти компромисс в семейном споре. Если вас постоянно раздражает какой-то бытовой фактор, найдите способ сделать существование членов вашей семьи рядом друг с другом максимальной комфортным. Принимайте тот факт, что все люди разные, у них бывают отличные привычки.
Решайте конфликт с вашим мужем или женой, возникший в интимной сфере вашей семейной жизни, с помощью откровенного разговора. Рассказывайте любимому человеку обо всем, что вас смущает или беспокоит. Честность в этом вопросе поможет вам разрешить конфликт и наладить сексуальные отношения.
Планируйте семейный бюджет, чтобы разрешить конфликт, возникший на почве финансов. Порой случается, что у одного члена семьи свое мнение, как нужно распоряжаться деньгами, а другой видит список необходимых расходов иным. Пока вы не определите, какие траты являются первоочередными для вашей семьи, конфликт может возникать вновь и вновь.
Опирайтесь на сильные аргументы, выстроенные в логическую последовательность, когда выражаете свою точку зрения в конфликтной ситуации. Говорите спокойно, контролируйте эмоции. Ни в коем случае не используйте обидные слова и прямые оскорбления. Помните, вы говорите с дорогими, близкими людьми.
Умейте выслушать мнение другого члена семьи. Иначе вам будет сложно понять его точку зрения и найти компромиссное решение. Зацикленным лишь на своих интересах людям бывает трудно избежать конфликтных ситуаций.
Не стоит отрицательно относиться к семейным конфликтам. Такие ситуации помогают членам вашей семьи лучше узнать друг друга и сделать совместную жизнь более комфортной. Если вы начнете правильно работать с разногласиями в семье, результат всегда будет конструктивным.
Видео по теме
У детей часто возникают конфликты между собой, особенно это касается больших семей. Но помочь наладить контакт между ними могут только родители. Самый лучший способ решения такой ситуации - это переключить детей во время спора в игровую деятельность.
Родители часто сталкивается с ситуацией, когда возникают детские конфликты, будь то проблемы между детьми одной семьи или приятелей. В любом случае приходится искать варианты для быстрого урегулирования ссоры.
Правила поведения взрослого
Иногда лучше воздерживаться от вмешательства в ссору между детьми, так как им нужно учиться самостоятельно справляться с подобными ситуациями. Но если развитие конфликта угрожает возникновением психических или физических травм у ребенка, то взрослому нельзя оставаться в стороне.
Обычно такое случается, когда силы спорщиков не равны. Родителям нужно успокоить детей и посоветовать решить проблему мирным путем. Никогда не становитесь сразу на сторону одного из ссорящихся, даже если вы уверены в его правоте. В первую очередь следует выслушать обе стороны, ведь можно что-то упустить, иначе один будет уверен во вседозволенности, второй – в несправедливости взрослых.
Нужно постараться не подражать следственным действиям и судебному разбирательству, обвиняя и наказывая. Пусть оба ребенка несут ответственность, попытайтесь лишь подсказать им правильный выход из ситуации. Если все обернуть в шутку, конфликт может быть исчерпан.
Расспрашивая детей о причинах конфликта, заостряйте внимание на том, чтобы они описывали слова и поступки друг друга без оскорблений. Если ссора возникла между братьями или сестрами, необходимо урегулировать ситуацию так, чтобы никто не был на вас обижен и не считал, что вы его не любите. Подчеркните, что они вам дороги, и их конфликты вас очень расстраивают. Даже при неизбежности наказания скажите ребенку, что вам это не приносит удовольствия, но он должен понять, что так поступать нельзя.
Игровые задания для погашения конфликтных ситуаций
Зачастую, улаживание конфликта лучше оформить в виде игры. К примеру, можно вызвать детей на «ковер мира» и разрешить им выплеснуть свой негатив по отношению друг к другу. Вы также можете предложить детям выразить свое эмоциональное состояние при помощи жестов или «обзывалок» из растительного мира, а можете даже попросить рассказать о ссоре с точки зрения оппонента, ведя повествование от его лица.
Еще один вариант – дать возможность описать свое негодование на бумаге как можно более эмоционально и гневно, используя всю фантазию. При попытке детей жаловаться, перебивая друг друга, поставьте им условие, что выслушаете их, если они поставят на эту тему спектакль, балет или концерт.
"Плохо, когда в споре человек слышит только себя, но еще хуже, когда он не делает даже этого!" В адим Зверев
Наша реакция на конфликты всегда различна: одни пытаются избегать их, другие, наоборот, любят провоцировать, третьи готовы «жизнь положить», но отстоять свою точку зрения.
Бывают ситуации, когда человек «скрепя сердце» все же идет на компромисс. Но вероятность того, что «тлеющий огонек» погашенного недовольства со временем может вспыхнуть новым пламенем, остается.
Есть еще один способ, который помогает заглянуть в суть проблемы, когда вы не знаете, . И найти такое решение, которое могло бы устроить обе стороны.
Вспомните одно из правил НЛП: « ».
Именно это правило положено в основу техники НЛП
Решение коммуникативной проблемы с помощью 3-х позиций восприятия"
Для начала давайте вспомним позиции восприятия, о которых шла речь в статье
1-ая позиция из вашей «карты мира».
На первом месте стоят потребности и ценности партнера.
3 позиция- позиция наблюдателя.
Здесь фокус внимания сосредоточен на взаимоотношениях сторон.
Технику 3-ех позиционного восприятия можно применять абсолютно в любой конфликтной ситуации.
Любой конфликт, это - в первую очередь, недостаток информации в одной из позиций восприятия.
Ведь очень часто мы склонны интерпретировать случившееся, исходя только из 1-ой позиции. В то время, как любой процесс общения можно представить как взаимодействие 2-ух разных систем и объединение их в одну общую. Решить конфликт всегда проще при подключении 3-ей диссоциированной позиции. В ней вы отстранены от эмоций, которые всегда «берут верх» в любом столкновении интересов.
Для примера рассмотрим проблему взаимоотношений начальника и подчиненного: подчиненный считает, что к нему незаслуженно придираются. А руководитель считает свои претензии вполне обоснованными.
Как решить конфликт в такой довольно распространенной ситуации?
позиции 3-его восприятия
Для лучшего восприятия вам необходимы пространственные якоря, в которых вы обозначите
После этого разыграйте диалог в лицах между вами и руководителем (к примеру, вас зовут А., а вашего руководителя М.С).
ВАЖНО использовать «прямую речь»!
Разыграйте сценку. Почувствуйте себя актером, которому приходится одновременно играть обе роли.
Не забывайте переходить по пространственным якорям, когда вы играете собственного руководителя!
Продолжайте диалог до тех пор, пока вы не «зашли в тупик» и не понимаете, что дальше делать.
После этого переходите в 3-ю позицию.
Посмотрите на ситуацию диссоциированно, глазами наблюдателя, и дайте свое видение происходящего.
Лучше, если это будет метафора.
Например:
Со стороны А. выглядит перед М. С. как "удав перед кроликом"
Я вижу, что А. постоянно находится в обороне
Такое впечатление, что А. и М. С. общаются как глухой со слепым
У меня возникло ощущение скрытого противоборства этих людей
А. явно не хватает аргументов и М.С. это раздражает» и т.д.
После этого постарайтесь увидеть (как наблюдатель) позитивные намерения каждой стороны:
Предположим, А. считает, что он не должен перерабатывать (тем более, это никак не компенсируется)
М.С. хочет, чтобы у А. была ответственность и понимание того, что «дело превыше всего».
Постарайтесь найти мета-результат, который бы объединял интересы обеих сторон.
Для этого надо четко понимать, что важно в этом конфликте для А., а что для М.С.
Придти к общему результату легче, когда существует понимание ценностей и потребностей друг друга. Поэтому разговор должен вестись либо на уровне потребностей А. и М.С. , либо переходить на
Вы должны получить ответы на вопросы: «Зачем? Что это дает? Какая от этого польза?»
Помните, что вы не можете влиять на поведение партнера и придумывать за него: как он должен говорить или вести себя по отношению к вам.
Все изменения должны происходить из «Я - позиции».
Но при этом работает правило: «Если меняется один элемент системы, то меняется и вся система»
К примеру:
1. А. говорит, что готов выполнять эту работу. Но его бы устроило, чтобы были подробно прописаны «Должностные обязанности», и с ним сразу же оговаривали дополнительную работу и условия, на которых она может быть выполнена (сроки, оплата, возможное повышение в должности). Его убеждение «Мои усилия должны быть вознаграждены!» И когда это происходит я чувствую,что меня и мой труд Уважают !
2. А. выясняет, что конкретно не понравилось М.Н. и договаривается о сроках, за которые он готов выполнить этот объем работ, но просит, чтобы ему выделили помощника на этот период.
Его убеждение: «Чтобы качественно выполнять свои обязанности и дополнительную работу мне нужно время и помощь секретаря, которая сделает нужные звонки». За этим стоит более глубинная потребность чувствовать себя Спокойно .
3. А. объясняет, что он может выполнить эту работу в выходные дни. И просит разрешить ему уходить в определенные дни раньше на 1 час, чтобы успевать на курсы английского. Его убеждение: «Я готов проявить лояльность к компании и поработать в выходные, но жду ответного понимания и моей просьбы»
И за этим также кроется потребность в Уважении.
Убеждения руководства:
1. М.С.считает, что каждый сотрудник должен чувствовать ответственность за общее дело.
Тут можно "покопать еще глубже" и осознать, что важного получает М.С, когда происходит именно так, как он считает? Возможно, за этим кроется его желание чувствовать себя Спокойно, когда ответственность за результат лежит не только на нем.
2. М.С. считает, что подход: «здесь - моё, а здесь - не моё» в их компании не принят и свидетельствует об отсутствии личной ответственности сотрудника. Думать о поощрении сотрудника следует только после того, как он «проявит» себя.
Возможно, так проявляется его потребность в том, чтобы Обезопасить себя от плохих работников. Только в этом случае он чувствует Спокойствие.
Ассоциировавшись с М.С, можно лучше почувствовать,что для него важно!
И у М.С и у А. есть собственные Потребности. И в самих Потребностях нет ничего плохого.
Проблема в том, что иногда мы становимся крайне не гибкими в своем желании удовлетворять их только тем способом, который нам кажется единственно верным. Хотя есть и множество других компромиссных решений, позволяющих соблюсти интересы обоих сторон.
Если вы хотите решить конфликт, важно осознавать как свои, так и чужие Потребности . И выстроить разговор таким образом, чтобы показать, что вы их видите и уважаете. А затем придти к общему знаменателю "на принципах win-win". Подумайте, как это лучше сделать!
3. Пусть А. даст самому себе из 3-й позиции три-четыре совета, которые помогут ему чувствовать Спокойствие и Уважение и транслировать их своему Собеседнику.
Сядь поудобнее в кресло, и держись увереннее. Можешь взять папку. Со стороны заметно: ты не знаешь, куда положить свои руки.
Не смотри в пол, когда разговариваешь с М.С! И не отводи глаза, когда он на тебе «наезжает».
Не оправдывайся! Ты ведь ни в чем не виноват. И говори чуть медленнее. Спокойно озвучь свое видение ситуации.
Можешь даже анекдот «в тему» рассказать:
«Приехал дед на дачу. Думает: «Ну вот, наконец-то, в тишине, на природе, отдохну!» Какое там! Соседские дети так шумно играли, что дед промучился весь вечер. С родителями ругался, детей увещевал, ничего не помогло. И тут деду в голову пришла идея. Вызвал детей к себе и говорит: « Вы так здорово кричите. Вот вам за это 50 рублей. Дети обрадовались и убежали. На следующий день дед вызывает детей снова и говорит: « Покричите сегодня еще громче, и я вам дам еще 20 рублей». Дети расстроились, что в этот раз денег дали меньше, но все-таки пошумели. На третий день дед сказал, что даст им 1 рубль. Но только в том случае, если они превзойдут самих себя. «Всего 1 рубль?» - возмутились дети. «Нет, дед, не дождешься. Мы за такие смешные деньги кричать не собираемся». И больше уже никогда не кричали».
Спроси у М.С, считает ли он правильным подход, когда его сотрудники не знают «своих должностных обязанностей»? Выскажи свое намерение работать на таких условиях, чтобы соблюдались общие интересы и твои, и М.С.
А теперь разыграйте диалог между А.и М.Н. с учетом тех рекомендаций, которые вам дал «Наблюдатель». Обязательно используйте пространственные якоря (например бумажки с именами) и прямую речь!
Удалось ли в этот раз достигнуть результата?
Выйдите снова в 3-ую позицию наблюдателя и дайте «видение ситуации со стороны».
Что изменилось? Что стало другим?
Что еще можно добавить к поведению А.?
Проведите экологическую проверку. Делайте её из 1-ой позиции.
Не повредит ли вам новое поведение? Вы ничего не потеряете, если будете вести себя по-новому? Если вас ничего не смущает, то все нормально! Если вы чувствуете неудовлетворенность, доработайте диалог, получив советы «Наблюдателя». Проверка на экологию проводится обязательно!
Подстройка к будущему.
Представьте несколько ситуаций в будущем, когда подобная ситуация произойдет. Как вы себя при этом чувствуете? Какие дополнительные ресурсы у вас появились? Сможете ли вы вести себя иначе, чем раньше?
Желаю вам удачи и мудрости!!
ЛЮБЛЮ ВАС!
" Конфликты возникают не из-за различий, а из-за неуважения к этим различиям". Жанна Кусмеш
"Жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим" Б. Вул
"Не увольняйся с работы из-за конфликта. Увольняйся, если на ней нет перспективы для личностного роста". Михаил Литвак
"При деловом конфликте идет обсуждение проблемы. В психологическом конфликте обсуждаются личности. Психологический конфликт идет до взаимного уничтожения, а деловой решает проблему и сближает партнеров". Михаил Литвак
"Глуп тот, с кем сложно, умен тот, с кем просто;
сложно устроен человек, с которым просто;
просто устроен человек, с которым сложно".
Михаил Литвак
"Из двух ссорящихся более виноват тот, кто умне". Гете
" Техники требуют четырех качеств, в которых отражается природа нашего мира. В зависимости от обстоятельств, ты должен быть: твердым, как алмаз, гибким, как ива, плавным, как течение воды, или пустым, как небо". Уэсиба Морихэй
Еще статьи по теме " Эффективные коммуникации":
ВСЕГО ВАМ ДОБРОГО!
С БЛАГОДАРНОСТЬЮ! АРИНА
